08-04-2022
Sebbene spesso al centro di polemiche per la scarsa efficienza e trasparenza del suo operato, soprattutto per le esigenze emerse nel periodo Covid, l’Azienda Regionale per l’innovazione e gli Acquisti della Regione Lombardia o ARIA ha tuttavia intrapreso un ampio percorso di miglioramento dei processi interni, finalizzato a migliorare l’esperienza di accesso e fruizione dei servizi regionali, aumentare l’efficienza e ridurre l’impatto su call center e supporto agli sportelli.
Come noto, Regione Lombardia conta circa 10 milioni di abitanti, posizionandosi prima a livello nazionale sia per numerosità e densità di popolazione sia di imprese private (800.000, pari al 19% totale dell’Italia). L’azienda ARIA ha anche la missione di governare la spesa pubblica e affiancare la Regione Lombardia nella trasformazione digitale della PA. Nel corso della pandemia, la collaborazione con Oracle ha avuto come obiettivo un accesso più efficiente di cittadini e imprese alle risorse disponibili, riducendo al contempo l’impatto sul call center regionale.
Come noto, Regione Lombardia conta circa 10 milioni di abitanti, posizionandosi prima a livello nazionale sia per numerosità e densità di popolazione sia di imprese private (800.000, pari al 19% totale dell’Italia). L’azienda ARIA ha anche la missione di governare la spesa pubblica e affiancare la Regione Lombardia nella trasformazione digitale della PA. Nel corso della pandemia, la collaborazione con Oracle ha avuto come obiettivo un accesso più efficiente di cittadini e imprese alle risorse disponibili, riducendo al contempo l’impatto sul call center regionale.
ARIA si è avvalsa di Oracle Live Experience per rendere possibile il rilascio di credenziali con autenticazione durante l’emergenza pandemica, garantendo l’accesso ai cittadini ai servizi regionali: l’esigenza iniziale era infatti di fornire accesso ai servizi con PIN e PUK, mantenendo la sicurezza del riconoscimento, ma non potendo più effettuarlo in presenza in osservanza alle misure di sicurezza. Uffici chiusi e lockdown avevano reso ancora più necessario dare ai cittadini queste informazioni per poter accedere ai servizi regionali.
La prima risposta alla sfida posta dall’emergenza era stata quella di sfruttare i team del call center per richiamare e attestare l’identità del richiedente. L’evoluzione è stata quella di dare direttamente al front-end di risposta uno strumento di interazione video, aumentando l’efficienza, semplificando i processi e abbattendo i tempi complessivi per l’utente finale. Lo strumento è stato dato in uso anche agli operatori degli sportelli di “Spazio Regione” (l'Ufficio Relazioni con il Pubblico di Regione Lombardia che rende più facile il rapporto e il dialogo con cittadini, associazioni e istituzioni locali, presente sul territorio regionale con 14 punti informativi) che da “fisici” sono diventati sportelli “virtuali” grazie all’utilizzo di Oracle Live Experience come supporto a tutti i servizi ai cittadini per i quali è necessaria l’autenticazione con il riconoscimento. Questo ha permesso di mantenere la relazione col cittadino e garantire efficienza.
Oggi è l’operatore regionale che richiede la connessione video per identificazione, ma in futuro si potrà anche mettere in condizione i cittadini di richiedere direttamente di poter iniziare una connessione video con l’operatore.
La prima risposta alla sfida posta dall’emergenza era stata quella di sfruttare i team del call center per richiamare e attestare l’identità del richiedente. L’evoluzione è stata quella di dare direttamente al front-end di risposta uno strumento di interazione video, aumentando l’efficienza, semplificando i processi e abbattendo i tempi complessivi per l’utente finale. Lo strumento è stato dato in uso anche agli operatori degli sportelli di “Spazio Regione” (l'Ufficio Relazioni con il Pubblico di Regione Lombardia che rende più facile il rapporto e il dialogo con cittadini, associazioni e istituzioni locali, presente sul territorio regionale con 14 punti informativi) che da “fisici” sono diventati sportelli “virtuali” grazie all’utilizzo di Oracle Live Experience come supporto a tutti i servizi ai cittadini per i quali è necessaria l’autenticazione con il riconoscimento. Questo ha permesso di mantenere la relazione col cittadino e garantire efficienza.
Oggi è l’operatore regionale che richiede la connessione video per identificazione, ma in futuro si potrà anche mettere in condizione i cittadini di richiedere direttamente di poter iniziare una connessione video con l’operatore.
La verifica dei requisiti in possesso di cittadini e aziende per avvalersi dei bandi regionali
Nel progetto di trasformazione digitale della Regione era già stato realizzato un portale unificato per i bandi regionali, pubblicati e ricercabili online con tutta la normativa e documenti inerenti. L’evoluzione è stata quella di trovare una soluzione che semplificasse la verifica dei requisiti in autonomia, senza una necessaria interazione col call center o uffici regionali.
La verifica di aderenza ai requisiti con Oracle Intelligent Advisor ora avviene con la massima semplicità, con un’intervista dinamica che consente al cittadino o all’azienda di poter presentare la domanda al bando. Inoltre, la stessa intervista può essere resa disponibile agli operatori del numero verde che sono quindi in grado di guidare il richiedente e garantire coerenza nelle risposte fornite, a prescindere dal tipo di bando e sua complessità.
L’applicazione di questo strumento Oracle CX ha permesso di limitare fortemente, ad esempio, la necessità che i cittadini chiamassero il numero verde per ricevere chiarimenti, evitando anche la situazione in cui venissero richieste informazioni o documentazione non rilevanti per la situazione particolare del richiedente; o di fornire un responso negativo a valle di una compilazione completa e onerosa in termini di tempo, quando già dai primi dati forniti c’erano tutti gli elementi per farlo. Inoltre oggi è semplicissimo valorizzare le interviste già sviluppate per le versioni precedenti dei bandi - o per bandi omologhi - e aggiornarle alla versione successiva ottenendo un’enorme efficienza e creando la certezza di coerenza tra bandi e annualità.
Semplicità di uso, velocità di implementazione, integrazione con un contesto tecnologico stabile e complesso sono stati i principali criteri cui rispondere nell’individuare la soluzione per far evolvere il servizio dei Bandi al livello successivo.
Nel progetto di trasformazione digitale della Regione era già stato realizzato un portale unificato per i bandi regionali, pubblicati e ricercabili online con tutta la normativa e documenti inerenti. L’evoluzione è stata quella di trovare una soluzione che semplificasse la verifica dei requisiti in autonomia, senza una necessaria interazione col call center o uffici regionali.
La verifica di aderenza ai requisiti con Oracle Intelligent Advisor ora avviene con la massima semplicità, con un’intervista dinamica che consente al cittadino o all’azienda di poter presentare la domanda al bando. Inoltre, la stessa intervista può essere resa disponibile agli operatori del numero verde che sono quindi in grado di guidare il richiedente e garantire coerenza nelle risposte fornite, a prescindere dal tipo di bando e sua complessità.
L’applicazione di questo strumento Oracle CX ha permesso di limitare fortemente, ad esempio, la necessità che i cittadini chiamassero il numero verde per ricevere chiarimenti, evitando anche la situazione in cui venissero richieste informazioni o documentazione non rilevanti per la situazione particolare del richiedente; o di fornire un responso negativo a valle di una compilazione completa e onerosa in termini di tempo, quando già dai primi dati forniti c’erano tutti gli elementi per farlo. Inoltre oggi è semplicissimo valorizzare le interviste già sviluppate per le versioni precedenti dei bandi - o per bandi omologhi - e aggiornarle alla versione successiva ottenendo un’enorme efficienza e creando la certezza di coerenza tra bandi e annualità.
Semplicità di uso, velocità di implementazione, integrazione con un contesto tecnologico stabile e complesso sono stati i principali criteri cui rispondere nell’individuare la soluzione per far evolvere il servizio dei Bandi al livello successivo.
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