“Carenza di personale sanitario e socio-sanitario per il SSN” oppure “Allarme: in Sanità risorse insufficienti”… questi potrebbero essere solo alcuni esempi di titoli di articoli di settore che evidenziano una situazione critica per il Servizio Sanitario Nazionale in termini di risorse disponibili e messe in campo per rispondere ad una domanda assistenziale in continua crescita.
Contromisure? Probabilmente non esiste una contromisura unica e risolutiva, ma piuttosto un insieme di azioni, programmate su più livelli che spaziano da quello strategico a quello operativo, da attuare contestualmente per innescare un processo di miglioramento strutturato. A livello aziendale quale può essere allora il compito dei Manager in Sanità in questo scenario? La tassonomia del modello di Porter applicato al mondo Health suggerisce una suddivisione dei processi in primari (attività assistenziale) e di supporto. In una logica di ottimizzazione delle risorse, una contromisura valida può essere rintracciata nell’applicazione dei principi del Lean Management e del Value Based Healthcare al processo di allocazione delle risorse aziendali disponibili tra le due categorie di processo. L’obiettivo da perseguire è quello di, già eliminati gli sprechi, re-ingegnerizzare i processi di supporto minimizzando tutte le attività a non valore aggiunto ma propedeutiche al corretto svolgimento dell’attività assistenziale (e.g. attività di accettazione amministrativa nel percorso ambulatoriale) al fine di destinare le risorse recuperate ai processi core.
Presso l’Azienda Ospedaliero Universitaria Pisana a tal proposito è in corso un lavoro di progettazione di nuovi servizi di supporto al setting assistenziale ambulatoriale sui seguenti ambiti (il primo già in parte avviato mentre i restanti due in fase di analisi):

• Accettazione Amministrativa: con il progetto “Self- Accettazione” è stato strutturato un modello che semplifica la fase di accesso e ricezione dell’utente ambulatoriale: accoglienza, informazione, accettazione, solvenza, tempi di permanenza e orientamento all’interno della struttura ospedaliera, salvaguardando la necessaria rendicontazione amministrativa a tutela dell’azienda e migliorando i flussi di lavoro degli operatori coinvolti, oltre che abbattere gli assembramenti e le attese per l’utente. La novità del progetto, rispetto alla modalità tradizionale di lavoro, è quella di mettere l’utente in condizione di gestire in autonomia le pratiche amministrative di accesso e quelle successive di accomodamento nelle sale di attesa con sistemi interattivi (totem multifunzione oppure App per smartphone).

• Comunicazione Esterna: Assistente virtuale (chatbot) finalizzato ad un orientamento efficace del paziente ambulatoriale in accesso alla struttura ospedaliera per prestazioni di controllo/follow-up (II livello). Chatbot potenzialmente integrabile con l'assistente virtuale di Regione Toscana rispondente alle esigenze di prime visite e/o primo contatto ambulatoriale. L'impatto di una soluzione di questo tipo è da ricercarsi in un miglior servizio comunicativo e informativo all'utenza e in una riduzione del carico di lavoro per il personale amministrativo/sanitario chiamato a rispondere ad oggi telefonicamente alle richieste di chiarimento dell'utenza.

• Accesso alle prestazioni semplificato: utilizzo di tecniche di Text Mining e AI applicate sul quesito diagnostico delle impegnative ambulatoriali per prenotare e indirizzare l'utente in percorsi clinici di II livello adeguati al relativo quadro clinico.

Lo scopo e l’auspicio di tali applicazioni sono di recuperare nel tempo risorse da destinare alle attività primarie e assistenziali in modo da rendere quanto più possibile il SSN resiliente e sostenibile.